Renault Deutschland: viereckige Räder sind kein Defekt

Es scheint ein Routine-Auftrag zu sein: Man kauft ein Auto und möchte sich dafür eine Anhänger-Kupplung für einen Fahrradträger montieren lassen. Routine vielleicht ja, für mich als Kunde zu gebrauchen zumindest bei Renault nicht.

Der Reihe nach. Neues Auto und Anhängerkupplung hatten ihren Einsatz mit dem Fahrradträger schnell auf der Fahrt in den Urlaub nach Dänemark. Fazit bei Ankunft dort am Ferienhaus: defekte Halterung des Nummernschildes am Fahrradträger, defekte Bremsleute und durchgescheuertes Kabel zur Bremsleuchte. Es war unser erster Fahrradträger, jegliche Ergfahrung fehlte uns. Der Grund war aber sofort ersichtlich, als wir unsere Kupplung mit denen anderer Fahrzeuge verglichen: keine war so tief verbaut wie die an unserem Fahrzeug.

Zurück in Deutschland rief ich erst mal den Renault-Händler an, der mir Auto und Kupplung verkauft hatte. Seine Antwort: "Da kann ich nichts machen." Ob ich denn eine andere, besser geeignete haben könne. Klar, wenn ich die rund 800 Euro dazu wieder neu bezahlen würde. Den Zusammenhang seines Arguments, das dann folgte, mit meinem Fall verstehe ich bis heute nicht: "Wenn Sie sich bei mir neue Felgen kaufen und nach 200 Metern damit gegen den Bordstein fahren muss ich die Ihnen ja auch nicht ersetzen." Äh, hä?

Wegen einer anderen Kleinigkeit war ich kurz drauf bei einem Renault-Händler meines Vertrauens näher an meinem Wohnort und fragte bei der Gelegenheit, ob man die Anhängerkupplung denn höher bauen könne. Nein, das ging nicht. Der dortige Monteur hatte aber einige interessante Infos für mich: "'Meine" Anhängerkupplung war garnicht mehr im Programm, inzwischen wurden eigentlich längst andere verbaut, die 10 Zentimeter höher über der Straße hängen. Für unseren Fahrradträger wäre genau das die richtige gewesen. Selbstverständlich hätte diese neue Kupplung auch wieder 800 Euro gekostet.

Natürlich hat Renault Deutschland einen Kundenservice. Ein Telefonat mit einem der Mitarbeiter ist die Krönung der ganzen Angelegenheit. Renault Deutschland könne dem Händler keine Vorschriften machen, lernte ich. Das sei Pech für mich, aber leider so. Wozu es eigentlich eine Kundenbetreuung von Renault Deutschland gebe, wenn doch nur der Händler entscheide, wie und ob er den Kunden zufrieden stelle, war meine Frage. Zum Beispiel für Kulanzfälle, war die Antwort. Wenn ein Motor kaputt ginge und ein neuer 8.000 Euro koste, könne Renault 6.000 Euro dazu geben. Aha, dachte und fragte ich, warum also nicht einfach mir eine neue Anhänglerkupplung bezahlen. Zumal die Kupplung ja von Renault sei und nicht vom Händler.

"Richtig, diese Anhängerkupplung ist von Renault so als Zubehörteil mal freigegeben worden", war die Antwort. "Also...", wollte ich schlussfolgern. Da hatte ich die Rechnung aber ohne den erbsenzählenden Kundenbetreuer gemacht. Denn: "Renault Deutschland fungiert nur als Importeur der Anhängerkupplung, nicht aber als Hersteller. Mit der Kupplung ist alles in Ordnung." "Aber sie macht meinen Fahrradträger kaputt!", warf ich ein. "Die einzige Frage ist", so der freundliche Betreuer, "ist Ihre Anhängerkupplung defekt? Dann könnten wir diese auf Kulanz ersetzen, aber nur genau die gleiche natürlich, die Sie schon haben. Ist sie nicht defekt können wir da gar nichts machen."

Jetzt wollte ich ihn beim Wort nehmen. "Angenommen, ein Renault-Händler baut mir ein viereckiges Rad ans Auto, mit dem ich nicht fahren kann, wird mir das nicht durch ein Rundes ersetzt, so lange es nicht defekt ist?", fragte ich. "Genauso wäre das wohl, wenn es wirklich viereckige Räder gibt", war die Antwort. Wäre ich nicht da schon sprachlos gewesen, spätestens beim nächsten Satz des freundlichen Herrn wäre es dann auf jeden Fall so weit gewesen: "Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?"